ในบ้านเรา TikTok ยังคงเป็นแพลตฟอร์มวิดีโอสั้นที่ได้รับความนิยมอย่างสูงด้วยจำนวนผู้ใช้งานมากกว่า 50 ล้านบัญชี แม้อาจจะน้อยเมื่อเทียบกับจำนวนแอ็กทีฟยูสเซอร์ทั่วโลกที่มีกว่า 1 พันล้านคน แต่เทียบจำนวนประชากรในประเทศไทยถือว่าเป็นคอมมิวนิตี้ที่มีขนาดใหญ่ หลากหลาย และทรงพลังมากในหลากหลายมิติ

แม้ในช่วงแรกจะติดตลาดจากจุดเด่นด้านความบันเทิง แต่เมื่อกระโดดเข้าสู่สมรภูมิอีคอมเมิร์ซก็กลายเป็นผู้เล่นที่มีบทบาทสำคัญอย่างรวดเร็ว ด้วยฟีเจอร์ไลฟ์สดขายของจุดพลุเทรนด์ Shoppertainment และทำให้ Live Commerce เติบโตก้าวกระโดด กลายเป็นอีโคซิสเต็มที่เชื่อมโยง Creator Economy เข้ากับอีคอมเมิร์ซ

ผู้ใช้ TikTok หลายคนเริ่มต้นจากคนทำคอนเทนต์คนเดียวจนเปิดบริษัทและเป็นเจ้าของธุรกิจ โดยใช้การเล่าเรื่องเบื้องหลังแบรนด์มาสร้างยอดขาย นั่นยิ่งทำให้การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับผู้ใช้งานโดยเฉพาะกลุ่มเยาวชนเป็นสิ่งที่ TikTok ให้ความสำคัญมาก

สะท้อนได้จากการตั้งศูนย์ความโปร่งใส และความรับผิดชอบ หรือ Transparency and Accountability Center หรือ TAC ปัจจุบันมี 4 แห่งทั่วโลก ได้แก่ ในลอสแอนเจลิส, วอชิงตัน ดี.ซี. สหรัฐอเมริกา, ไอร์แลนด์ ในเอเชียอยู่ที่สิงคโปร์ มีทีมงานรวมกันกว่า 4 หมื่นคนทั่วโลก ทำหน้าที่ตรวจสอบเนื้อหา พัฒนาอัลกอริทึ่ม และดูแลความปลอดภัยของข้อมูล

เจาะเบื้องหลังศูนย์ TAC

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสเยี่ยมชมศูนย์ TAC และพูดคุยกับ “กานจิ-สิริประภา วีระไชยสิงห์” Outreach & Partnersships Manager, TikTok เจาะเบื้องหลังการทำงาน ตั้งแต่กระบวนการตรวจสอบเนื้อหาระบบ Content Moderation นโยบายด้านความปลอดภัย ไปจนถึงนวัตกรรม และมาตรการที่นำมาใช้ปกป้องชุมชน

“กานจิ-สิริประภา” ร่วมงานกับ TikTok มากว่า 6 ปีแล้ว เป็นผู้ผลักดัน และสนับสนุนกลุ่มครีเอเตอร์ด้านการศึกษา รวมถึงพัฒนาชุมชนออนไลน์ให้มีความแข็งแกร่ง ปัจจุบันได้นำมุมมองและประสบการณ์มาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกด้านความปลอดภัยให้ผู้ใช้งาน

โดยมีบทบาทสำคัญครอบคลุมทั้งด้านนโยบายที่คอยประสานงาน และสื่อสารนโยบายความปลอดภัยของแพลตฟอร์ม เสริมสร้างความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ และทำงานร่วมกับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร (NGOs) รวมถึงผู้เชี่ยวชาญระดับภูมิภาคเพื่อพัฒนานโยบายด้านผลิตภัณฑ์ของ TikTok ให้มีประสิทธิภาพ

“กานจิ-สิริประภา” เปิดเผยว่า TikTok เชื่อว่า “ความโปร่งใส” และความรับผิดชอบเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้ใช้งาน จึงเปิดศูนย์ TAC เพื่อให้ผู้เข้าร่วมที่ได้รับเชิญได้เห็นการทำงานจริงในการปกป้องความปลอดภัย และความมั่นคงของแพลตฟอร์มอย่างใกล้ชิด ได้เรียนรู้กระบวนการทำงานของทีมงานในการดูแลความปลอดภัยข้อมูล และความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้

ผ่านโชว์เคสต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานด้านการตรวจสอบเนื้อหาที่เป็นการทำงานร่วมกันระหว่างระบบ AI และผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ ที่พิจารณาเนื้อหาตามหลักเกณฑ์สำหรับชุมชน (Community Guidelines)

และมีการสาธิตนวัตกรรม AI และ Machine Learning ที่มีระบบตรวจจับใบหน้า ร่างกาย และวัตถุ เพื่อระบุและคัดกรองเนื้อหาที่ละเมิดกฎ ซึ่งเป็นการทำงานเชิงรุกก่อนที่เนื้อหาจะปรากฏบนหน้าฟีด รวมถึงเบื้องหลังระบบการแนะนำคอนเทนต์ และการค้นหาของ TikTok เพื่อให้เห็นการทำงานของหน้า For You Feed การแสดงตรรกะ และชุดคำสั่งที่ขับเคลื่อนการแสดงผลคอนเทนต์ เป็นต้น

ชูกฎชุมชนสร้างพื้นที่ปลอดภัย

“เรามี Community Guidelines เพื่อช่วยให้ TikTok เป็นพื้นที่ปลอดภัย และให้ประสบการณ์ที่ดีกับผู้ใช้งาน เป็นกฎที่บังคับใช้กับทุกคน และทุกเนื้อหาบนแพลตฟอร์ม”

บนหลักการสำคัญ 8 ข้อ คือ 1.ป้องกันอันตราย ไม่ว่าจะเป็นทางร่างกาย อารมณ์ หรือแม้แต่ทางการเงิน 2.สนับสนุนการแสดงออกอย่างเสรี แต่มีข้อจำกัด ถ้าสร้างความเสียหายที่เกินสมดุลอาจถูกลบหรือไม่แนะนำ 3.ส่งเสริมความเมตตา และความเคารพ ป้องกันเนื้อหาที่ดูหมิ่นหรือทำให้ผู้อื่นเสื่อมเสีย 4.เคารพวัฒนธรรมท้องถิ่น

5.สนับสนุนความหลากหลายทางวัฒนธรรม 6.คุ้มครองความเป็นส่วนตัว 7.โปร่งใส และสม่ำเสมอ มุ่งมั่นที่จะให้ข้อมูลนโยบายและแนวปฏิบัติที่ชัดเจน แบ่งปันข้อมูลสถิติการลบเนื้อหาที่ละเมิดหลักเกณฑ์ผ่านศูนย์ความโปร่งใส และ 8.ดำเนินการอย่างยุติธรรม และให้โอกาสในการอุทธรณ์แก่ผู้ใช้

ตัวอย่างเนื้อหาที่เป็นข้อห้าม ได้แก่ ภาพเปลือย, การกระทำที่ส่อไปในทางเพศ หรือเปิดเผยร่างกายอย่างมีนัยสำคัญที่เกี่ยวข้องกับผู้เยาว์, การฆ่าตัวตาย และการทำร้ายตนเอง, เนื้อหาที่น่าสะเทือนขวัญ และโจ่งแจ้ง เช่น วิดีโอที่เต็มไปด้วยเลือด, ช่วงเวลาที่นำไปสู่อุบัติเหตุร้ายแรงหรือบาดเจ็บ บางกรณีอาจอนุญาตให้ชมเฉพาะคนอายุ 18 ปีขึ้นไป เป็นต้น

เปิดเบื้องหลัง “อัลกอริทึ่ม”

“สิริประภา” พูดถึงระบบอัลกอริทึ่มของ TikTok ด้วยว่า มีการทำงานที่แตกต่างไปจากโซเชี่ยลมีเดียอื่น ๆ ที่เน้นการนำเสนอเนื้อหา “เฉพาะตัว” ตามความสนใจของผู้ใช้แต่ละคน ใช้หลักการคำนวณด้วย Machine Learning เพื่อจับคู่ความสัมพันธ์ระหว่าง “วิดีโอ” กับพฤติกรรมของผู้ใช้

การแนะนำคอนเทนต์จะใช้กลไก 1 Load 8 วิดีโอ เมื่อผู้ใช้เข้าแอปครั้งแรกระบบจะส่งวิดีโอมาเป็นเซต เซตละ 8 คลิปที่มีความหลากหลาย เช่น เต้น, อาหาร, การศึกษา, สัตว์เลี้ยง เป็นต้น เพื่อทดสอบว่าผู้ใช้ชอบแนวไหน ก่อนปรับฟีดให้แคบลงตามความสนใจ

“Data Recommendation ของ TikTok คือ 90% ขึ้นไปคนเข้ามาดูจากการที่เขาไม่ได้ตามใครเป็นพิเศษ แต่ระบบจะเรียนรู้ไปเรื่อย ๆ ฉะนั้น Feed แต่ละคนจะไม่เหมือนกันเลย อาจมีบางวิดีโอที่เหมือนกัน หากต้องการโปรโมตโลคัล ครีเอเตอร์ เช่น ในช่วงเทศกาลสงกรานต์”

ระบบจะเรียนรู้จากการ Interaction ต่าง ๆ เช่น การกดไลก์, แชร์, คอมเมนต์ รวมถึงระยะเวลาที่ดู แม้ผู้ใช้จะไม่กดโต้ตอบเลย แต่ดูวิดีโอนั้นจนจบหรือดูซ้ำ ระบบก็จะจัดหมวดหมู่ว่าอยู่ในความชอบของผู้ใช้ทันที

“ระบบมีการพัฒนาต่อเนื่องทำให้เข้าใจความละเอียดอ่อนทั้งในแง่ความเป็นไทยจึงตรวจจับได้แม้แต่การใช้สัญลักษณ์ หรืออีโมจิ, คำสแลง และแนวโน้มข้อมูลที่เกิดขึ้น และทำงานร่วมกับองค์กรที่มีหน้าที่ในการตรวจความถูกต้องของข้อมูลเพื่อสกัดกั้นข่าวบิดเบือน เพื่อให้ TikTok สามารถเป็นพื้นที่ปลอดภัยสำหรับทั้งแบรนด์ และชุมชน”

ผนึกพลัง “เอไอ และมนุษย์”

ด้วยจำนวนผู้ใช้งานกว่าพันล้านคนทั่วโลกที่โดยเฉลี่ยมีผู้ใช้งานใหม่สมัครทุก ๆ 4 วินาที ทำให้ระบบต้องมีการพัฒนาเครื่องมือซัพพอร์ต และทีมความปลอดภัยให้เติบโตควบคู่ไปกับจำนวนผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่อง

เบื้องหลังการคัดกรอง และการจัดหาเนื้อหาคอนเทนต์ก่อนที่จะปรากฏอยู่บนหน้า Feed ของผู้ใช้งาน จึงหนีไม่พ้น “เทคโนโลยี” ที่ชาญฉลาด โดยเฉพาะ “AI” (ปัญญาประดิษฐ์) ที่ทำงานร่วมกับผู้ตรวจสอบที่เป็น “มนุษย์” ถือเป็นภารกิจที่ท้าทายอย่างมาก เพราะมีความซับซ้อน และต้องอาศัยความเร็วขั้นสุด

“ขั้นตอนการคัดกรองเนื้อหาจะเริ่มตั้งแต่เมื่อมีการอัพโหลดวิดีโอ เนื้อหาจะเข้าสู่ระบบการคัดกรองในชั้นแรกโดยระบบคัดกรองอัตโนมัติทันทีหากพบการละเมิดหลักเกณฑ์ที่ชัดเจนเนื้อหาจะโดนลบออกโดยอัตโนมัติ”

ในกรณีที่ระบบคัดกรองอัตโนมัติไม่สามารถตัดสินได้ชัดเจนหรือมีความซับซ้อน จะมีการส่งต่อ “เนื้อหา” ไปยังทีมงานที่เป็น “มนุษย์” เพื่อผู้ตรวจสอบโดยมีเครื่องมือช่วยตัดสินใจ (Moderation Tools) เป็น Dashboard แสดงข้อมูลประกอบการตัดสินใจอย่างละเอียด

เช่น Video Playback ดูวิดีโอซ้ำ และหยุดดูทีละเฟรมได้, ข้อมูลสถิติของบัญชี (Data Insight) เช่น จำนวนผู้ติดตาม ยอดไลก์ และยอดแชร์ เพื่อให้เข้าใจบริบทของเนื้อหาได้ดีขึ้น

โชว์สถิติการลบวิดีโอละเมิดกฎ

ไม่ใช่เท่านั้น TikTok ยังมีกระบวนการตรวจสอบซ้ำ นอกจากการตรวจรอบแรก โดยวิดีโอที่มี “ยอดวิวสูง” จะถูกดึงกลับมาตรวจสอบซ้ำ เพื่อไปดูบริบทในปัจจุบันเปลี่ยนไปจนทำให้เนื้อหากลายเป็นข้อมูลที่บิดเบือนไปตามกาลเวลาหรือไม่

ในไทยมีการทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์หลายราย เช่น ให้ NGOs และภาครัฐสามารถแจ้งรายงานเนื้อหาที่ผิดกฎหมาย หรืออันตรายผ่านช่องทางด่วน, มีการอัปเดตศัพท์ท้องถิ่นใหม่ ๆ โดยทำงานร่วมกับกลุ่มผู้มีความหลากหลายทางเพศ เพื่ออัพเดตศัพท์สแลงใหม่ ๆ ที่อาจเข้าข่าย Hate Speech เพื่อสอน AI ให้ตรวจจับได้แม่นยำขึ้นด้วย

มีสถิติในการลบวิดีโอละเมิดกฎทั่วโลก และในไทยช่วยการันตีความสำเร็จ

โดย Q4/2568 ที่ผ่านมา TikTok ลบวิดีโอละเมิดกฎทั่วโลก รวม 175 ล้านวิดีโอ ซึ่ง 3 อันดับวิดีโอที่โดนลบมากที่สุดคือ สินค้าบริการ และกิจกรรมเชิงพาณิชย์ที่ละเมิดกฎ 33.9% เนื้อหาละเอียดอ่อนและเหมาะสำหรับผู้ใหญ่ 21.2% และเนื้อหาด้านความปลอดภัยและสุขภาวะของเยาวชน 15.9%

สำหรับในประเทศไทยน่าสนใจตรงที่ในจำนวนวิดีโอละเมิดกฎที่โดนลบไป 4.3 ล้านวิดีโอ เป็นการลบเชิงรุกโดยระบบคัดกรองอัตโนมัติสูงถึง 99.9% ก่อนมีการรายงานจากผู้ใช้ และ 98.4% ถูกลบออกภายใน 24 ชั่วโมง

ย้ำ Well-Being รับผิดชอบสังคม

“สิริประภา” บอกด้วยว่า TikTok ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ความสำคัญกับการเป็นผู้นำด้านสุขภาวะ (Well-Being) โดยทำงานร่วมกับสถาบันการแพทย์ระดับโลก Boston Children’s Hospital เพื่อสร้างมาตรฐานสุขภาวะดิจิทัล (Digital Well-Being) สำหรับเยาวชน เพื่อกำหนดเกณฑ์เวลาหน้าจอที่เหมาะสมสำหรับเยาวชน (60 นาที)

ทั้งมีการอัพเดตหลักเกณฑ์ชุมชนโดยเพิ่มหัวข้อ For You Feed Eligibility Standard และมาตรการเพื่อเยาวชน (Teen Safety) ออกแบบฟีเจอร์ตามช่วงอายุ เช่น อายุต่ำกว่า 18 เริ่มต้นของบัญชีจะเป็น Private, อายุต่ำกว่า 16 ไม่สามารถใช้ Direct Message ได้ หรืออายุต่ำกว่า 18 ไม่สามารถ Live หรือรับของขวัญได้ เป็นต้น

“เรามีระบบตรวจสอบอายุที่เข้มงวด และใช้ระบบคัดกรองอายุตามมาตรฐานสากล เพื่อระบุและลบบัญชีที่ต้องสงสัยว่ามีอายุต่ำกว่าเกณฑ์ (ต่ำกว่า 13 ปี) มีเยาวชนอายุ 13-17 ปีใช้ TikTok จำนวนมาก เราจึงตั้งค่าเริ่มต้นด้านความปลอดภัยไว้ 50 รายการ มีระบบการจำกัดเวลาหน้าจอสำหรับเยาวชนที่ 60 นาทีต่อวัน และมีระบบ Window Down ที่เมื่อถึงเวลา 4 ทุ่มแอปจะมีหน้าจอเทกโอเวอร์ให้เยาวชนหยุดพัก และทำสมาธิเพื่อส่งเสริมการนอนหลับที่ดี เป็นต้น”

นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Family Pairing เป็นเครื่องมือช่วยให้เยาวชน และผู้ปกครองเชื่อมต่อบัญชีเข้าด้วยกันเพื่อร่วมกันกำหนดขอบเขตการใช้งาน ไม่ใช่แค่การสั่งฝ่ายเดียว และมีรูปแบบการป้องกันที่เรียกว่า “Filter Bubble” หรือระบบป้องกันไม่ให้ผู้ใช้เห็นแต่เนื้อหาเดิม ๆ ซ้ำ ๆ มากเกินไป

“หากการฟีดเนื้อหาเริ่มซ้ำเกิน 60% ระบบจะแทรกวิดีโอประเภทอื่นเข้าไป เพื่อเพิ่มความหลากหลาย ป้องกันพฤติกรรมที่อาจเป็นอันตรายต่อสุขภาพจิต ไม่ใช่เราอยากให้คนใช้แพลตฟอร์มเราตลอดไป แต่เราคำนึงถึงเรื่อง Digital Well-Being ของคนใช้งานด้วย นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลบอกว่าจุดที่เหมาะสมที่สุดคือ 60% ความหลากหลายของคอนเทนต์หรือความซ้ำซ้อนถึงจุดไหนที่เฮลตี้ที่สุด เพื่อตอกย้ำให้เห็นว่า TikTok เป็นเทคโนโลยีที่มีความรับผิดชอบ และให้ความสำคัญกับสุขภาพจิตและมุมมองที่หลากหลายของผู้ใช้”